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利之星回應“奔馳漏油簽保密協議”:想提高客戶滿意度

2019年06月17日 09:37 來源:中國之聲 參與互動 

  西安利之星回應“奔馳漏油簽保密協議高價回收”:想提高客戶滿意度

  据中國之聲报道:今年4月份,陕西西安利之星奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权一事引发舆论广泛关注。两个月过后,奔驰又出事儿了,而且出事儿的还是这个“西安利之星”。

  陝西渭南的王先生最近發現,他的奔馳才買了三個月就開始漏油了。4S店的態度也來了個讓他有點想不通的“大轉彎”,想要一步到位——直接高價回收,解決問題。不過高價回收的前提是,要和車主先簽個保密協議。這樣的處理方式讓王先生十分不解,自己只是來修個車而已,爲什麽店家要如此大費周章?

  購買三個月德奔馳車漏油,商家還是“西安利之星”

  今年3月初,陝西渭南的王先生花50多萬在西安利之星奔馳渭南分公司買了一輛奔馳E300L轎車,才開了3個月,行駛7000多公裏,車就出現了問題。

  “我在高速上,正開著呢,車的右前方就砰的一下,噔噔噔噔噔噔一直抖動,把我嚇了一跳,當時我載著我老婆,我老婆懷孕5個月了。老婆讓我下車看一下,我停車靠邊,以爲是輪胎爆了。我一看輪胎好著呢就上車繼續開,下高速後低速路不平,抖動的更厲害了,沒辦法,我就又下車去看,趴在右前輪下面一看,裏邊全是油。”

奔馳車購買憑證

  發現車輛漏油後,王先生立即撥打了渭南利之星奔馳銷售的電話,銷售承諾免費幫王先生把車拖到西安總公司檢查維修,因爲西安那裏有售後。這一提議遭到了王先生的拒絕。

  “我說那不行,我把車給你想辦法弄到渭南,你就在渭南給我修吧,因爲在渭南的話檢修我就在跟前,我能知道是什麽毛病,我就想知道到底是怎麽回事?開了7000公裏,開了3個月怎麽會漏油?我心裏一直在想這個事。”

  王先生告訴記者,雙方溝通的結果是渭南奔馳4S店從西安找人過來進行檢修。6月12日晚,王先生把車停在了西安利之星奔馳渭南分公司4S店附近,第二天早上到店後,王先生卻被晾在了一邊,直到下午也沒有人出面解決。

  “我是一個小主播,有4萬的粉絲,我當時打開直播就給粉絲們說我車漏油了,在店裏沒人管。他們店裏有幾個員工好像關注了我,跟他們領導一說,他領導就趕緊過來了,說你把直播先關掉,有事好說。”

  “簽保密協議高價回收”,西安利之星:爲提高客戶滿足度

  渭南利之星奔馳4S店的工作人員把王先生叫到辦公室,給出了新的解決方案,除了把車修好再給一些補償。王先生並不認可這一方案,稍晚些,4S店又這樣提議。

  “出現這麽大的事,你給我一修給我點補償這就完啦?你最起碼給我一個說法,是不是你這個奔馳出廠就有問題,或者說是不是以前就維修過,是二手車。快到晚上他們商量出一個方案,大事化小小事化了,我們私了。不通過我們總部,我們私人把你這個車高價回收,你當時多少錢買的我給你多少錢。”

  王先生向中國之聲记者出示了一份渭南利之星奔驰4S店提供的《和解及保密协议》,大致内容是王先生放弃所有对此事件及车辆的诉求、4S店签署这份协议并非承认责任或过错、王先生要对此事严格保密且签署协议完全处于自愿,一旦违约要支付40万的违约金。4S店要收购王先生的奔驰车,最初的价格是46万,后又提高到50.5万。

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  “他們商量一會兒加到47萬,再商量加到48萬,再商量加到49萬、50萬,最後50.5萬,你知道爲了讓我簽這個保密協議,他們叫了多少人跟我說話。一會一個女的一會一個男的,在那裏勸說,給我買好吃的買水、水果、涼皮……哎呀你不知道,他們越這樣我越不能簽,我感覺這是一個套給我挖了個坑。現在不是退車退錢的問題,我要知道真相。”

  對于車輛漏油是質量問題還是人爲原因,渭南利之星奔馳4S店市場部負責人稱,需要把車運到西安總部進行檢測,之所以還沒檢測就高價回收,是因爲想提高客戶的滿意度。

  “因爲所有車輛問題肯定是要通過檢測後才能判定,但是因爲我們現在是銷售展廳,沒有售後。我們有跟客戶溝通過,把車輛運輸到售後,把這個問題做好檢測報告,我們才能最終出具這個結果。我們也想提高客戶的滿足度,所以來說積極溝通來解決這個事情。”

  簽保密協議進行協商和解是否合規?

  對于4S店想私下與王先生簽訂的《和解及保密協議》,北京市嶽成律師事務所高級合夥人嶽屾山認爲,一般來說消費者和商家産生糾紛後是可以通過協商、協議和解的方式解決的,但是要建立在合法合規的前提之下。

  “你不能夠說通過合同的方式給你解決問題了,但同時又限制了你的一些權利。比如說,像起訴的話這也是消費者一個合法正當的權利,但這個合同進行了限制,這顯然是不可以的。包括說這個保密,合同中還約定了40萬的違約金,這個車可能也就40多萬,這種條款顯示是不公平不合理的一個條款。”

  岳屾山表示,一旦签订了类似的和解保密协议,损害的不仅仅是消费者的个人利益,如果车辆确实存在设计缺陷,却因签订协议造成了隐瞒,可能会损害其他购车人甚至整个社會的公共利益。

  “到底是不是有質量問題,還是說在出廠的時候存在問題,還是說它本身就是一個問題車?如果事先就已經知道是個問題車還進行銷售,那本身就是一個欺詐行爲,消費者是可以主張3倍賠償的。還有另外一方面,如果說這個車是存在設計缺陷或者普遍性的問題,那這個車輛是要進行召回的,這個問題是需要得到解決的,如果通過簽保密協議這種方式進行掩蓋的話,那損害的可能就不僅僅是簽訂合同的消費者一個人的利益了。”

  目前,王先生和4S店仍然没有达成和解,4S店坚持要求把车辆运回西安总部进行检测维修,王先生要求在渭南当地进行检测维修并告知事故原因。后续进展,中國之聲将继续关注。

【編輯:潘力維】

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